Каталог
Каким лаком Вы пользуетесь?
China Glaze
OPI
ORLY
CND
Morgan Taylor
CND Лак VINYLUX
Другой
Облако тегов
Загрузка флеш...
Переводим

Возражение, озвученное посетителем – это ещё не отказ от прохождения процедуры или использования услуги. Об этом правиле многие мастера часто забывают, и, услышав от клиента вежливое «скорее всего, нет», заканчивают беседу. Но если  специалист научится правильно реагировать на возражение, то он не только завоюет расположение посетителя, но и сможет значительно увеличить уровень своего дохода!

Что есть возражение?

Большинство людей, в том числе и мастеров, не самым верным образом воспринимают значение слова «возражение». А ведь от этого напрямую зависит успешность взаимодействия с клиентом. Итак, если рассматривать возражение как вызов, проявление враждебности и неприязни, то позитивного как для  специалиста, так и для посетителя  исхода ждать не стоит. В этом случае клиент обязательно начнёт защищаться, а затем и вовсе перейдёт в нападение. Поэтому психологи рекомендуют считать «возражением» реакцию клиента на Ваше предложение, которое является лишь мини-барьером в решении поставленной задачи. Таким образом, в первую очередь мастеру необходимо понять, что возражения естественны и являются неотъемлемой частью его деятельности.

Возражения бывают разные…

Природа возражений клиента диктует определенную схему поведения  мастера и развитие его диалога с посетителем. Именно поэтому важно знать основные причины их возникновения и в соответствие с этим выбрать правильную стратегию борьбы с ними. Основой возражений могут быть совершенно различные факторы. Рассмотрим некоторые из них:

1) недостаток информации о процедуре

Очень часто сопротивление клиента связано с тем, что он не обладает информацией, достаточной для приобретения услуги, и поэтому боится принять окончательное решение. Наводящими вопросами попытайтесь определить причину сомнений и опасений посетителя. Если мастер расскажет посетителю не о характеристике процедуры или препарата, а перечислит явные преимущества их использования, то возражения могут исчезнуть в одно мгновение.

2) вопрос стоимости

«Это слишком дорого» - знакомый ответ? Обычно после него большинство  специалистов переключаются на услугу с меньшей стоимостью. Но такой подход нельзя считать правильным. Ведь тогда клиент подумает, что для Вас главное –  «заработать» на нём, предложив совершенно ЛЮБУЮ процедуру. Стоит заметить, что за таким ответом, как правило, скрыт вопрос «Почему такая высокая цена?». Поэтому наиболее подходящей реакцией станет приведение аргументов, подтверждающих адекватность стоимости услуги. Например, предлагая процедуру Миндального Спа маникюра, цена которого обычно выше классического обрезного на 15-20%, обратите внимание посетителя на то, что Спа маникюр обеспечивает комплексный уход, т.е. включает в себя увлажнение, пилинг, питание кожи, а также массаж рук.

Два вышеперечисленных пункта относятся к так называемым рациональным возражениям. Но существуют и те, что представляют собой их полную противоположность – эмоциональные. Например:

1) рефлекторная реакция

Представим ситуацию: клиент не может определиться в выборе процедуры и внимательно изучает прейскурант салона, а мастер изо всех сил старается проявить инициативу. И как раз в этот момент можно услышать классическое рефлекторное возражение посетителя – «Я просто смотрю». Другими словами, клиент выступает против вторжения в личное пространство, считая его слишком ранним и настойчивым. Чтобы избежать подобного, не стоит с самого порога салона «набрасываться» на посетителя. Нужно дать ему время освоиться, осмотреться и привыкнуть к атмосфере. Но если этого не удалось сделать, то постарайтесь предоставить клиенту шанс проявить себя. Когда он сам после высказанных Вами рекомендаций спросит совета, тогда можно демонстрировать навыки опытного специалиста.

2) возражение как ответ на давление nail-мастера

Эта ситуация очень схожа с предыдущей. Но чаще всего она возникает не в начале взаимодействия с клиентом, а уже на последующих этапах общения. И здесь возражение является уже защитной реакцией посетителя. Однако стоит помнить, что и в данном случае за ней скрывается желание и потребность клиента в профессиональном совете или подтверждении необходимости расходов.

3) возможность укрепить уверенность в себе

Такое развитие ситуации происходит ввиду того, что человек не ощущает свою значимость как клиента для Вас. И в этом случае возражение – способ посетителя заявить о себе, показать своё «я» и продемонстрировать собственное мнение. Постарайтесь умерить напор и позволить клиенту проявить инициативу.

Приступаем к действиям!

Работе с возражениями конечный исход всегда зависит от реакции мастера. Идеальный вариант – заранее предусмотреть возможные возражения и контраргументы клиента  и подготовить ответы на них. Но если всё-таки дело коснулось «протеста» посетителя, рекомендуется использовать следующий алгоритм действий:

1) Спокойно выслушать речь клиента.

Что бы ни хотел озвучить посетитель, предоставьте ему шанс высказать свои мысли и поделиться эмоциями. Возможно, он в своих же словах найдёт ответ на «скрытые» вопросы. Обязательно выразите понимание его слов и возражений.

2) Уточнить правильность понимания его слов.

На этом шаге специалисту необходимо применить технику перефразирования и переформулирования, чтобы быть полностью уверенным в правильности понимания слов клиента. Используйте для этого следующие фразы: «Правильно ли я Вас понял(а), что…» и «…..Не так ли?».

3) Узнать истинные мотивации посетителя.

Важно рассматривать возражение клиента как старт новой стадии продаж, результатом которой должно стать раскрытие потребностей посетителя. На этом этапе задавайте как можно больше уточняющих и наводящих вопросов.

 

4) Отвечать на возражение.

Главное на данном этапе – сохранять спокойствие и продолжать диалог с клиентом. Ведите себя как истинный профессионал своего дела: не поддавайтесь на провокации, не отвечайте выпадом на выпад. Помните, что возражение само по себе позволяет вести дальнейшую беседу с посетителем, а категоричный отказ – это заключительная точка.

5) Дождитесь согласия.

Обратите внимание, что позитивная реакция посетителя может быть выражена не только ответом «Да», но и простым кивком головы!

Но если все-таки вам не удалось получить согласия клиента, то не зацикливайтесь  на этом. Попробуйте переключить его внимание на что-то другое и продолжить разговор в позитивном русле, чтобы у клиента не осталось неприятного осадка от беседы.

Итак, важнейшее правило при общении с посетителем  заключается в том, что  возражение в большинстве случаев можно преодолеть! Для этого необходимо выслушать вопросы и дать на них развернутые аргументированные ответы. А если подкрепить их прекрасным результатом процедуры, то доверие клиента к Вам увеличится в разы!

А с какими возражениями Вы сталкивались в своей работе? И какой ход действий принимала ситуация?

Создание Интернет-магазина Nailab.ru - PHPShop. Все права защищены © 2003-2018.